南方周末-貴客不滿意全機降級處罰
更新日期:2011/02/13 02:03 記者簡立欣/整理
旺報【記者簡立欣/整理】
大陸民航局同時規定,對要客乘機動態,知情人員愈少愈好。「因為擔心恐怖襲擊,登機之前,空服員會和安全人員討論安保監控方案,」王璐說。
此外還明確規定,國務委員、副總理以上要客的航班,嚴禁押送犯人或讓精神病患搭乘。
要客喜好資料 空姐要熟知
航班出發前,乘務組會收到一份航空公司從各種渠道整理彙編的「要客喜好」資料,空姐們要熟知每個細節。
碰到惡劣天氣,要做好吃苦的準備。根據東方航空一篇山西客艙部乘務長的報導,某次,一位省部級官員下機時恰逢大雨,可是傘只有兩、三把,空姐們不得不冒著大雨,一趟趟地護送旅客下飛機。等所有旅客都上了車,空姐們的衣服已經濕透,該官員很感動,打開車窗大聲說:「姑娘們,雨太大,快回去。」
要客一句感謝的話,對於空姐們是莫大驚喜,因為可以獲得不少績效加分。南部某航空公司要客部空服員李軍(化名)說,即使是要客私人出行,買的是經濟艙,航空公司發現後也會通知空姐,提供「VVIP」服務。
若是要客們不滿意,受到處罰的可不只是空服員。中國民航管理幹部學院前院長田保華記得,幾年前,有個重要客人從上海搭機到北京開會,當時因為一些事情跟機長吵了起來,沒多久,民航部門就收到了相關部門的電文通知。
李軍說,普通人投訴空服員,航空公司要核實情況後再決定投訴是否有效,但重要客人的投訴「統統有效」:「如果要客不滿意,整個飛行艙都會依次被降級。」
南方航空海南分公司的規定更嚴:如果執行要客航班任務時遭中央領導批評,除了空服員降級兩年甚至直接開除,空服員所在單位領導也將究責,例如直接責任人所屬部門的副經理、黨政一把手通報批評,罰款2000元人民幣。
如此重罰,源於2009年7月20日南航海南分公司一次要客投訴。南航海南分公司網站並未透露投訴原委,只強調這次投訴「嚴重損壞了南航形象,也給客艙部留下了一記疤痕,客艙部將謹記教訓,落實整改」。
就商業而言,航空部門未必是想從這些重要客人獲得回報,而更多考慮是品牌和口碑。「把要客服務好,有助於樹立品牌,這是航空公司的重要營銷手段,」田保華說。
每次要客航班任務完成,乘務長會寫一份總結報告,上交客艙服務部。對航空公司來說,這份報告包含了要客評價、服務過程,不僅是空服員培訓實戰案例,更是宣傳自身形象的重要文案。
要客滿意 政商渠道自然通
一般情況下,一篇諸如〈XX對我公司服務豎起大拇指〉的文章,將出現在航空公司宣傳刊物主頁及各大民航論壇上,作者多為「航空公司黨群工作部」,內容多是:公司「高度重視」,貴賓「讚不絕口」,一般會附上空姐們和要客合影。
航空公司也會在機上試圖影響要客、宣傳自己。例如海南航空要求每個VVIP航班配備一本企業文化書籍,海航的一篇宣傳稿稱,有一次,海航旗下的金鹿航空負責一位重要官員包機,途中「一些領導對《海航崛起告訴人們什麼》這本書非常感興趣」。
有了艙內的良好互動,自然有助於建立艙外的政商關係,尤其如果能贏得各地省部級領導的支持,航空公司就能獲得發展空間,各地政府官員也希望航空公司能為地方經濟發展做出貢獻。
這種雙贏格局,同樣存在於航空公司和其上級主管部門──大陸民航局之間。
由於大陸民航局下達《要客接待須知》,航空公司必須犧牲些許經濟利益;但另一方面,要客服務做得好,做出口碑之後,各種業務也會接踵而來。且不說兩會這類公務包機,即便公務人員出國,大陸民航局也會儘量「照顧」航空公司。
1995年,大陸民航局聯合財政部下發文件,重申公務人員出國時「如無特殊情況,均應乘坐中國民航班機」,配套規定是報銷時「應憑我國航空企業國際航班機票和專用發票」。
普通乘客搭機不平等
相較於航空業「要客部」給重要人士一路「綠燈」,普通乘客心理上就不太能夠平衡,因為大陸飛機誤點的情況實在太頻繁了。在廣州工作的余雁(化名)出差時經常遇到「90分鐘航程、2個小時延誤」:從上海飛廣州,延誤1小時;從杭州到廣州,延誤2小時……。
航空公司最常給的誤點理由是「航空管制」或「飛機調配」。「空中管制是個筐,什麼都可以往裡裝。正因為大家不太懂空管,誤點廣播時這樣比較好說,」一位不願具名的航空界人士說。
效率不彰的管理體制是空中交通擁堵的主因。大陸航線管理屬於軍民融合體制,也就是國家空管委領導下,由空軍統一組織,軍民航分別指揮。上世紀80年代,大陸民航才從軍隊序列分離出來,民航在空中有固定航路,但軍用飛機可以相對自由飛行。
軍機凌駕於民航機,而民航機中以VVIP為尊的「要客部」又凌駕於普通乘客,製造出人為的「不平等」;解決空中交通擁堵,可能還需要更多新技術和新機制。(取自《南方周末》)
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